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• Las fases de una llamada

• Criterios para planificar una llamada telefónica

• El primer contacto: saludo e identificación

• El motivo de la llamada

• Resolución de la demanda

• Cierre y despedida

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• Discriminar los parámetros de la comunidad telefónica

• Consideraciones generales sobre la comunicación

• Particularidades de la comunicación telefónica

• El lenguaje paraverbal: el manejo de la voz

• Lenguaje verbal o el contenido del habla

• El manejo del silencio telefónico

• Prepararse para realizar una llamada telefónica

• Preparar el escenario físico y los recursos

• El estado emocional

• Reducción de la ansiedad

• Respirar correctamente: la respiración diafragmática

• La técnica de las autoinstrucciones

• Manejar las habilidades de la comunicación telefónica

• Habilidades básicas

• Escucha activa

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