Cursos gratis

1) USO EFICAZ DEL CORREO ELECTRÓNICO

Objetivos

Conocer las potencialidades y riesgos del correo electrónico.

Organizar la información enviada y recibida.

Redactar correcta y adecuadamente nuestras comunicaciones de correo.

 Protegerse de mensajes no deseados y virus potenciales.

Contenidos

 El funcionamiento del correo electrónico

El viaje de un mensaje de correo

 El buzón de correo

 El programa de correo electrónico

 Correo POP y correo web

 Correo personal y correo empresa

 Ventajas e inconvenientes del correo electrónico

 Listas de correo y foros

 Mensajes eficaces

Todos somos mensajeros

 Elegir asuntos eficaces

El contenido de los mensajes

Resaltar, separar, numerar, enumerar

Referencias de mensajes anteriores

 Uso de la firma automática

 Mensajes de texto y mensajes HTML

 Imágenes en el correo

Archivos adjuntos y enlaces

Netiqueta: Buen comportamiento en la red

 El respeto en el correo

 Evitar confusiones y malentendidos

Correo formal y correo informal

Emociones en el correo electrónico

Netiqueta en foros

Mensajes indeseados e indeseables

¿Con copia?

Enfrentarse a la bandeja de entrada

La sesión de lectura de correo

Gestión de la bandeja de entrada

Organizar mensajes en carpetas

 Filtros y reglas de mensaje

Redirección de correo

Respuestas predefinidas y mailing masivo

Correo electrónico seguro

Spam: prevenir mejor que curar

Filtros contra el spam

Protección contra virus

Falsas alarmas, cadenas y timos

Peligros en el envío de correo

Correo cifrado

2) ATENCIÓN AL CLIENTE 

Objetivos

El presente curso aportará a los alumnos las claves y herramientas de una comunicación profesional con los clientes de la organización, de forma que la relación con ellos sea lo más fructífera y gratificante para ambas partes.

Contenidos

Introducción

Guía de navegación

Estructuración del contenido

Cómo trabajar en el curso

Cultura de servicio

Objetivos

Análisis de un caso real

¿Cómo vivimos la atención?

Cultura de servicio en las empresas

La comunicación con el cliente

Objetivos

Definición y conceptos clave

Proceso y habilidades de comunicación

Comunicación No Verbal

Comunicación Verbal

Barreras de la comunicación

La Escucha Activa

El Cliente

Objetivos

Análisis de un caso real

Perfiles de clientes

El cliente empresa y el cliente persona

El cliente del servicio

Identificar las necesidades del cliente

La actitud ante el cliente

Objetivos

Los primeros instantes con el cliente

El inicio de la relación con el cliente

Durante la relación con el cliente

Lo que “Sí” y lo que “No debe hacer”

La repercusión de nuestro comportamiento

Decálogo de la atención al cliente

El producto/servicio

Objetivos

Definición y características del producto

Características técnicas

Características comerciales

Transmitir ventajas

Los argumentos

Métodos para argumentar

La Ficha Técnico-Comercial

El Argumentario Múltiple

Gestión de situaciones difíciles

Objetivos

Las dudas y objeciones

Las quejas y reclamaciones

El conflicto

3) GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES 

Objetivos

La calidad y la atención al cliente son dos grandes principios de la moderna gestión en las organizaciones. Estos principios tienen como consecuencia, entre otras, que la gestión de las quejas y reclamaciones adquiere una importancia capital, como forma de escuchar al cliente y resolver sus problemas.

A su vez los clientes tienen cada vez más claros sus derechos como consumidores y usuarios, lo que produce una elevación significativa de sus exigencias: plantean más quejas y esperan respuestas más rápidas y resolutivas.

El objetivo del presente curso es capacitar al usuario para resolver eficazmente quejas y reclamaciones relacionadas con la actividad de organización.

Al finalizar la formación a través de las distintas unidades, el usuario será capaz de:

Identificar las fases de la gestión de quejas

 Reducir la hostilidad del cliente

Utilizar técnicas de autocontrol

Manejar las habilidades de la comunicación

 Resolver incidencias en la gestión de quejas

Contenidos

Identificar las fases de la gestión de quejas

Utilidad de las quejas

Importancia de las quejas

Escenario de la queja

Quejas y reclamaciones

Proceso de queja y reclamación

Situaciones habituales

Expectativas del cliente

Reducir la hostilidad del cliente

Estados hostiles

Rebajar la ansiedad

Graduación de la hostilidad

La curva de la hostilidad

Aumento de la hostilidad

Reducción de la hostilidad

Introducción de elementos reductores

Utilizar técnicas de autocontrol

Autocontrol

Aspectos autocontrolables

Estrategias de resolución

Control de pensamientos

Control de comportamientos

Manejar las habilidades de la comunicación

Fases y habilidades

Habilidades para recoger información

Habilidades para informar y solucionar

4) INTRODUCCIÓN A INTERNET 

Objetivos

Conocer como surgió Internet, como funciona y sus principales componentes.

Aprender a realizar una conexión a Internet y a manejar los navegadores.

Conocer como realizar búsqueda de información en Internet.

Aprender a manejar, configurar y personalizar el correo electrónico.

Conocer los principales programas para la comunicación a tiempo real en Internet.

Adentrarse en el campo de la seguridad en Internet y en equipos informáticos.

Contenidos

Introducción

Partes de Internet

Iniciar Internet Explorer

Sobre las direcciones

Configuración

La historia de Internet

La historia de los navegadores Web

Internet Society

Configuraciones de conexión y servicios

Configurar la conexión

Configurar la cuenta de correo electrónico

Configurar los grupos de noticias

El funcionamiento de Internet

Hubs y Bridges

Gateways

Routers

El camino que sigue el correo electrónico por Internet

Internet Explorer 5

Conexión

La página de inicio

Borrar parte de la dirección

Favoritos

Imprimir

Agilizar la navegación

Buscar información

Buscadores

Lycos

Los signos “+” y “-“

Operadores lógicos

Imprimir el resultado de la búsqueda

Búsqueda jerárquica

Buscar sonidos

Buscar imágenes

Servidor ftp

Guardar en el disco duro

Correo electrónico

Configuración para Outlook Express

Insertar firma

Enviar

Reenviar

Enviar correo electrónico a varios destinatarios

Limpiar y clasificar

Crear carpetas

Clasificación automática

Correo electrónico en la Web

Grupos de noticias

Descargar lista con grupos de noticias

Suscripción

Buscar grupos de noticias

Enviar mensajes propios

Buscar en grupos de noticias en Lycos

Descargar grupos en noticias

Configuraciones

Netiquette

Seguridad

Virus

Macros de Word

Programa antivirus

Falsas alarmas

Firewalls

5) TÉCNICAS DE VENTA 

Objetivos

Identificar la función de venta

Conocer al cliente y al mercado

Establecer objetivos comerciales

Controlar la actividad comercial

Preparar la entrevista comercial

Acoger al cliente y detectar sus necesidades

Argumentar y debatir objeciones

Cerrar la venta y realizar el seguimiento

Contenidos

MÓDULO 1: PLANIFICACIÓN COMERCIAL

Identificar la función de venta

La función de la venta en la organización

Puntos fuertes de la venta

Elementos de la administración de ventas

Tipos de vendedores

Funciones del equipo comercial

Fases de la venta

Conocer al cliente y al mercado

Conocimiento del mercado

Información comercial

Fuentes de información comercial

Conocimiento del cliente

Ayudas para la venta

Conocimiento del producto

Fases de la recogida de información

Establecer objetivos comerciales

La planificación comercial

Desarrollo de la planificación comercial

Establecimiento de objetivos

Características de los objetivos comerciales

Objetivos de resultado e intermedios

Objetivos de proceso

Herramientas de planificación

Cronograma

Organización del tiempo

Controlar la actividad comercial

El control de las actividades de venta

Indicadores de control

Indicadores básicos

Indicadores de proceso y de resultado

Proceso de recogida de información

Sistemas de registro de información

Datos para el registro

Utilidad de la información

Desviaciones

Análisis de desviaciones

Acciones correctoras

MÓDULO 2: ENTREVISTA COMERCIAL

Preparación de la entrevista comercial

Fases de la entrevista comercial

La primera imagen

Recogida de información

Preparación psicológica de la venta

Pensamientos positivos

Influencia de los prejuicios

Acogida del cliente y detección de sus necesidades

La etapa de acogida

Acogida y presentación adecuadas

Necesidades del cliente

Detección de las necesidades del cliente

Información para la detección de necesidades

Creación de una necesidad

Reducción de la incertidumbre

Argumentación y debate de objeciones

Objetivos de la argumentación

Información para argumentar

El deseo de compra

Argumentario

Manejar una objeción

Uso del lenguaje

Rebatir objeciones

Cierre de la venta y seguimiento

Señales de cierre de la venta

Técnicas de cierre

Dejar la puerta abierta

El seguimiento de la venta

Situaciones para el seguimiento

Tipos de seguimiento

6) COMUNICACIÓN TELEMÁTICA 

Objetivos

Detectar herramientas de comunicación telemática

Utilizar el correo electrónico

Comunicarse en tiempo diferido

Comunicarse en tiempo real

Diseñar la página Web del tutor

Contenidos

Detectar herramientas de comunicación telemática

Formación e Internet

Tendencias de la formación en Internet

Acceso a Internet

Vías de acceso a Internet

Buscadores

Servicios de comunicación telemática

Aplicaciones de comunicación telemática

Utilizar el correo electrónico

Configuración del correo

Carpetas y libros de direcciones

Recepción de mensajes y ficheros

Responder a un mensaje

Ficheros de sonido

Pasos para grabar una locución

Ficheros de imagen y sonido

Comunicarse en tiempo diferido

Accesos

Grupos de noticias

Listas de correo

Foros y tablones

Normas de cortesía y emoticones

Derechos de autor

Normativa legal de los derechos de autor

Derecho a la privacidad

Normativa legal del derecho a la privacidad

Comunicarse en tiempo real

Netmeeting

ICQ

MIRC

Diseñar la página Web del tutor

Creación de la página Web

Front Page Express

Componer

Creación de páginas Web con FrontPage Express o Netscape

Transferencia de ficheros