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Objetivos:

                    Aprenderás a medir la satisfacción del cliente, haciendo uso de la escucha activa y valiéndote de las herramientas para cerrar negociaciones. Adquirirás técnicas básicas para fidelizar a los clientes, reforzando la imagen de la empresa. Sabrás afrontar cualquier tipo de conflicto y sus diferentes estilos para manejarlos, aprendiendo a tratar todo tipo de quejas. Lograrás un manejo eficaz del correo electrónico, como herramienta indispensable para atender de modo profesional  las quejas de los clientes de tu empresa. Dominarás los conocimientos necesarios para poder garantizar la satisfacción de los clientes.

Contenidos:

Módulo 1: Atención al Cliente.
                  -Cultura de servicio.
                  -La comunicación.
                  -El cliente.
                  -Actitud ante el cliente.
                  -El producto-servicio.
                  -Gestión de situaciones difíciles.

Módulo 2: Gestión de quejas y reclamaciones.
                  -Introducción.
                  -Tipos de objeciones, quejas y reclamaciones.
                  -Situaciones más comunes de quejas y reclamaciones.
                  -Reglas para tratar las objeciones y quejas.
                  -Sondeos de mejoras.
                  -Aproximación a la resolución de conflictos.
                  -Atención telefónica de reclamaciones y quejas.

Módulo 3: La escucha activa.
                  -Preparación de la escucha.
                  -Escuchar con el cuerpo.
                  -Uso de preguntas eficaces.
                  -Mejorar la capacidad de escucha.

Módulo 4: Cierre de negociaciones.
                  -Planteamiento.
                  -Tomar decisiones.
                  -Evitar y resolver conflictos.
                  -Cerrar acuerdos parciales.
                  -Formalizar los acuerdos.

Módulo 5: Uso eficaz del correo electrónico.
                  -¿Como funciona el correo electrónico? 
                  -Mensajes eficaces.
                  -Netiqueta: Buenos modales.
                  -Enfrentarse a la bandeja de entradas.
                  -Correo electrónico seguro.