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Objetivos:

                    Ser capaz de identificar el estilo de negociación de los interlocutores, logrando cerrar acuerdos parciales y formalizar acuerdos. Saber analizar casos de atención desde el punto de vista del cliente; conociendo y aplicando el concepto de producto desde el punto de vista del marketing. Ser capaz de aplicar las reglas adecuadas para tratar y reaccionar a las quejas, reclamaciones y objeciones.

Contenidos: 

Módulo 1: Preparación de negociaciones.  
                  -Preparación de negociaciones.
                  -Identificar situaciones de negociación.
                  -Evaluar el poder negociador.
                  -Definir la estrategia de negociación.
                  -Prever las dificultades de la negociación.
                  -Proyecto final.

Módulo 2: Desarrollo de negociaciones.
                  -Planteamiento.
                  -Identificar estilos de negociaciones.
                  -Actuar en función de cada estilo negociador.
                  -Argumentar para alcanzar objetivos. 
                  -Resolver negociaciones conflictivas.

Módulo 3: Cierre de negociaciones.
                  -Planteamiento.
                  -Tomar decisiones.
                  -Evitar y resolver conflictos.
                  -Cerrar acuerdos parciales.
                  -Formalizar los acuerdos.

Módulo 4: Habilidades y competencias profesionales.
                  -Habilidades de comunicación.
                  -Habilidades para la atención de visitas.
                  -Habilidades sociales.
                  -Habilidades de planificación.
                  -Habilidades para la atención telefónica.
                  -Recuerde.
                  -Despedida.

Módulo 5: Gestión de quejas y reclamaciones.
                  -Introducción.
                  -Tipos de objeciones, quejas y reclamaciones.
                  -Situaciones más comunes de quejas y reclamaciones.
                  -Reglas para tratar las objeciones y quejas.
                  -Sondeos de mejoras.
                  -Aproximación a la resolución de conflictos.
                  -Atención telefónica de reclamaciones y quejas.