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Modulo 3 - Gestion de quejas y reclamaciones
• Utilidad de las quejas
• Importancia de las quejas
• Escenario de la queja
• Quejas y reclamaciones
• Proceso de queja y reclamación
• Situaciones habituales
• Expectativas del cliente
• Reducir la hostilidad
• Estados hostiles
• Rebajar la ansiedad
• Graduación de la hostilidad
• La curva de la hostilidad
• Aumento de la hostilidad
• Reducción de la hostilidad
• Introducción de elementos reductores
• Utilizar técnicas de autocontrol
• Autocontrol
• Aspectos autocontrolables
• Estrategias de resolución
• Control de pensamientos
• Control de comportamientos
•
• Manejar las habilidades de la comunicación
• Fases y habilidades
• Habilidades para recoger información
• Habilidades para informar y solucionar
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