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Modulo 3 - Gestion de quejas y reclamacionescursos gratis

Utilidad de las quejas

Importancia de las quejas

Escenario de la queja

Quejas y reclamaciones

Proceso de queja y reclamación

Situaciones habituales

Expectativas del cliente

Reducir la hostilidad del cliente

Estados hostiles

Rebajar la ansiedad

Graduación de la hostilidad

La curva de la hostilidad

Aumento de la hostilidad

Reducción de la hostilidad

Introducción de elementos reductores

Utilizar técnicas de autocontrol

Autocontrol

Aspectos autocontrolables

Estrategias de resolución

Control de pensamientos

Control de comportamientos

Manejar las habilidades de la comunicación

Fases y habilidades

Habilidades para recoger información

Habilidades para informar y solucionar

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